今日は、カスタマーセンターのお話のようです。
いろんなカスタマーセンターがありますけど、一定目的として、苦情の受付みたいなところがありますよね。
とても、大変な仕事だと思います。
単に商品の説明とか、申請の受付とか、案内とかならいいんでしょうけど。
精神的にも、疲れると思います。
そんな中でも、今日の話は強烈な苦情の受付の話のようです。
しかも、人種差別的な内容も含んだ…。
それでは、ストーリーを読んでいきます。
“Please stop yelling at me!” – this was what I often heard from my colleagues when I was working as a call center agent. Of course, the professional response should have been to show empathy.
「私に怒鳴るのはやめてください！」 -これは、私がコールセンターのエージェントとして働いていたときに同僚からよく耳にするものでした。 もちろん、専門家の対応は共感を示すことであるべきでした。
筆者が勤めていたカスタマーセンターでは、「私に怒鳴らないでください！」というのをよく耳にしたようです。
お客さまに、そのように言うというのは、かなり特殊な状況です。
筆者が言うように、普通はお客様の言うことには、共感するように指導されます。
But this was back in 2008, right in the middle of the US financial crisis. Hundreds of companies went bankrupt resulting in massive unemployment. Our job was to collect car payments for a US-based automotive company from already frustrated Americans.
しかし、これは2008年さかのぼります。米国は金融危機の真っ只中にありました。 何百もの企業が倒産し、大規模な失業を引き起こしました。 私たちの仕事は、すでに欲求不満のアメリカ人から米国を拠点とする自動車会社の車の支払いを集めることでした。
2008年というのは、アメリカでは、リーマンショックが起こった年。
まさに、金融危機の真っただ中で、たくさんの企業が倒産した。
そして、たくさんの人たちが失業した。
筆者のやっていた仕事は、アメリカの自動車会社の支払いを集めることだった。
ローンの回収のような仕事のようです。
でも、電話をかける相手は、失業してお金が払えない上の人、ということが予想されます。
The last thing they needed was “Asians stealing their jobs”. So as soon as they heard our non-native accent, it was on.
彼らが最後に必要としたのは「アジア人が仕事を盗む」ことでした。 ですから、彼らが私たちの非ネイティブなアクセントを聞くとすぐに、それはオンになりました。
企業倒産して失業しているようなアメリカ人が、その不満の矛先にしやすいのが、アジアの人。
彼らのせいで、自分たちの仕事がなくなったんだ…。と言いたい。
そして、かかってきたカスタマーセンターの人のアクセントがアジア訛りだと、絶好のターゲットになった。
アメリカのカスタマーセンターって、フィリピンに外注していたりするんですよね。
あと、インドもそうだったと思います。
いずれにしても、失業したアメリカ人は、その訛りで感情爆発のスイッチが入ってしまう。
We would be lucky if the customer hung up immediately. But most of the time, we were at the receiving end up a 10 to 30-minute racist attack.
お客様がすぐに電話を切っていただければ幸いです。 しかし、ほとんどの場合、私たちは受信側で10〜30分の人種差別的な攻撃に終わりました。
感情のスイッチが入って、電話をガチャンと切ってしまわれるのなら、まだ幸いだった。
でも、ほとんどの場合は、長い間、人種差別的な攻撃にさらされることになってしまった。
延々と「お前らのせいで…。」のような話を聞き続けなければならなかったのでしょう。
It’s a violation for us to hung up, so the only choice was to endure. Some irate customers could still be appeased. But the majority would rather blow off stream by verbally abusing us.
私たちが電話を切るのは違反なので、唯一の選択は耐えることでした。 一部の怒り狂った顧客はまだ和らげられる可能性があります。 しかし、大多数は口頭で私たちを虐待することによってむしろ流れを吹き飛ばしたいと思います。
カスタマーセンターなので、カスタマーセンターの側から切ることはできない。
切ったことに対する苦情が出るからでしょう。
もう、カスタマーセンターの人には選択肢はない。
ただ、その苦情を聞くのみ。
一部の人は、ひとしきり苦情を言って、感情が和らぐ人もいた。
でも、大半の人は、苦情を言うことで自分の不満を吹っ飛ばしたいと思っているようだった。
You’d have to be extremely patient to survive – and I was not. I quit long before I had to shout back at a customer.
あなたは生き残るために非常に忍耐強くなければならないでしょう-そして私はそうではありませんでした。 私は顧客に向かって叫ぶ必要があるずっと前に辞めました。
そんなカスタマーセンターで働き続けるためには、とても忍耐強くなければいられません。
でも、筆者はそれほど忍耐強くなかった。
なので、「私に怒鳴らないでください！」とお客さまに叫ぶ前に筆者は辞めてしまいました。
まぁ、賢明な判断だったようにも思います。
Because of this experience, I built a profound sense of respect for people who work in the customer service industry. I encourage everyone to do the same and when you encounter them, “please, don’t yell at them.”
この経験のおかげで、私はカスタマーサービス業界で働く人々に深い敬意を払うようになりました。 私は皆に同じことをすることを勧めます、そしてあなたが彼らに出会ったとき、「どうか、彼らに怒鳴らないでください。」
実際にカスタマーセンターで働いたことによって、筆者はこの業界で働く人たちの大変さを身をもって知った。
そうすることで、カスタマーセンターで働く人たちに深い敬意を払うようになった。
筆者は最後に、一般の人たちにもお願いしています。
彼らに決して怒鳴らないでください。
彼らは単に仕事で電話をしているだけで、その状況に責任はないのですから…。
今日のストーリーはここまでです。
質問に移っていきます。
Have you ever encountered an irate customer? How did you handle it?
怒り狂った顧客に出会ったことがありますか？ どのように処理しましたか？
顧客じゃないですが、怒り狂ったステークホルダーに出会ったことはあります。
その時には、約1時間話し合って、最終的にはお互い理解しあえました。
今では、お互いに信頼していて、相談できる相手になりました。
I have never encountered an irate customer, but have encountered an irate stakeholder. In that time, we talked about one hour and finally we could understand each other. Now, we trust each other and he is a person who I can consult with.
私は怒り狂った顧客に出会ったことはありませんが、怒り狂った利害関係者に出会ったことがあります。 その時、1時間くらい話し合って、ようやくお互いを理解することができました。 今、私たちはお互いを信頼していて、彼は私が相談できる人です。
最近も、困ったことがあったので、彼に相談をしました。
すると、僕が思いつかないような解決策を考えてくれました。
今ではお互い信頼しているので、とても良好な関係です。
Do you know someone who is in the customer service industry? How has your perspective changed from their/your (if it is you) experience?
カスタマーサービス業界にいる人を知っていますか？ あなたの視点は彼ら/あなたの（あなたなら）経験からどのように変わりましたか？
直接は知らないですが、僕の会社にもカスタマーサービスセンターがあるので、どのような仕事かはわかります。
いろんな苦情を受け付けたりしているので、たいへんな仕事だと思います。
I don’t directly but our company also has customer service center, so I can understand how their jobs like. I think they are hard jobs because they receive various claims from customers.
直接ではありませんが、当社にもカスタマーサービスセンターがあり、仕事の様子がよくわかります。 お客さまから様々なクレームを頂いており、大変な仕事だと思います。
いろんなクレームもあるので、大変だと思います。
それこそ、怒り狂ったようなお客様の対応の場合もあるようで、苦労をしていると思います。
そんなことをやってくれているのは、ありがたいと思います。
How do you try to understand a person’s perspective if you haven’t experienced his/her situation firsthand?
自分がその人の状況を直接体験したことがない人の視点をどのように理解しようとしていますか？
可能であれば、実際に体験してみることが良いと思います。
そうでなくても、その人の立場に立って、考えてみることが大事だと思います。
そうすれば、むやみに相手を怒鳴ったりするようなことは、起こらないと思います。
I think it is good for you to experience actually if you can. If you don’t so, it is important for you to think about it by standing the person’s position. If you do so, it would not happen you yell the other person impolitely.
できれば実際に体験してみるのもいいと思います。 そうでない場合は、その人の立場に立って考えることが重要です。 そうすれば、相手を無礼に怒鳴ることはありません。
実際に相手の立場に立って考えてみることが重要です。
そうすれば、相手の苦労などを理解することができて、ぞんざいな対応はできなくなると思います。
お互いに理解しあえれば、良い関係も築くことができます。
Why do you think so many people go into the customer service industry?
なぜこれほど多くの人がカスタマーサービス業界に参入していると思いますか？
カスタマーサービスの仕事は、世界のどこでもできるからだと思います。
生活するのにお金があまりかからない場所でも、カスタマーセンターの仕事はできます。
なので、人件費を安くして仕事を受注することができます。
I think because we can do the customer service business everywhere in the world. We can start the customer service business at the places where we don’t need a lot of money to live. So, we can get the business with lower labor costs.
世界中どこでもカスタマーサービスができるからだと思います。 生活費があまりかからないところからカスタマーサービス事業を始めることができます。 そのため、より低い人件費でビジネスを行うことができます。
日本でも、沖縄とか生活費があまりかからないところにカスタマーセンターって作られたりしますよね。
それは、たぶん人件費が安くて済むからだと思います。
世界で言うと、フィリピンとかインドとか。
英語ができて、人件費が安いところ。
今回の話は、それがゆえに問題が発生してしまうことになってしまっているのですが…。
今日のストーリーはこれでおしまいです。
明日もまた頑張ります。
こうぷー
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